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Un community manager es una persona profesionalmente responsable de construir y activar una comunidad en línea, administrar la identidad y la imagen de marca, y construir y mantener relaciones estables a largo plazo con los clientes.
Community manager
Qué hace un community manager
No todas las acciones realizadas por los community managers son gratuitas. Es imprescindible que cada paso vaya acompañado de un análisis de los resultados obtenidos por contenidos, interacciones, promociones, comunicaciones, etc. Puede usar las métricas resultantes para generar informes que lo ayuden a sugerir nuevas acciones e ideas que se alineen con sus objetivos planificados.
Diplomático
Es un problema, pero la idea es que los administradores de la comunidad tengan la capacidad de enhebrar situaciones para evitar que ocurran fallas y se conviertan en crisis.
Redactor
Además de las habilidades de comunicación, necesita un escritor natural, que ya tiene.
Un community manager debe estar siempre atento a las necesidades, no renunciar nunca a la creatividad y escribir constantemente en la red, blogs, etc.
Competencias clave del Community Manager
- Estrategia y planificación
- Edición de contenidos: Blogging
- Lean Change Management
- Herramientas del Community Manager
- Herramientas de diseño para Community Manager
- Content curation y Coolhunting
- Storytelling y Narrativa Transmedia
- Dinamizador de Comunidades
- Monitorización y escucha activa
- Medición y Reporting
- Conocimiento profundo de las características de las redes sociales
- Redes sociales principales: Facebook, Twitter
- Redes sociales B2B: Linkedin
- Redes sociales de imagen: Instagram, Yotube, Pinterest, Snapchat
- Neurocopyrighting y SEO On page
- Search Marketing: SEO y SEM
- Inbound Marketing & Social CRM
- Social Ads (Facebook, Twitter, Outbrain)
- Hacking Social Media
Principales funciones del Community Manager
Creación y planificación de contenido
La característica principal desarrollada por este experto es crear contenido atractivo y de calidad. Por lo general, los community managers no se limitan a crear y redactar contenidos para las redes sociales, también se encargan de la gestión general del blog corporativo de la empresa.
Conocimiento en herramientas de programación
Además, los profesionales de las redes sociales deben determinar el mejor momento para publicar contenido. Por eso, existen herramientas que indican los momentos del día (y los días de la semana) en los que el contenido es más aceptable. También existen herramientas para programar la publicación de contenidos. El contenido no solo se programará durante el período en que tenga la mayor audiencia, sino que, por supuesto, se centrará en ese momento, pero las publicaciones también se realizarán durante el resto del período.
Monitorizar y medir
El community manager también debe realizar un seguimiento de todas las publicaciones y noticias relacionadas con el campo de la empresa y ser el ojo de la empresa en Internet. Este método no solo ayuda a identificar oportunidades y amenazas de manera oportuna, sino que también ayuda a descubrir el contenido más relevante de sus competidores y la industria. Los usuarios odian la autopromoción, pero amamos el contenido que nos da valor. En este sentido, los community managers deben proporcionar contenido alineado con esta mentalidad, incluso si eso significa promocionar las publicaciones de otra empresa. Una de las otras funciones del administrador de la comunidad es rastrear y monitorear sus publicaciones y analizar la aceptación de los usuarios. En pocas palabras, debe medir los votos (me gusta, favoritos, +1, etc.), comentarios y acciones.
Conocimiento del público al que se dirije
Como administrador de la comunidad, es importante conocer a su público objetivo. No solo sus fans, sino también fans potenciales. De esa manera, puede diseñar estrategias y descubrir las acciones más exitosas para esa audiencia.
Interactuar con los usuarios y crear relaciones de fidelidad
Otro papel importante de los administradores de la comunidad es construir relaciones estables y duraderas con los fanáticos y fomentar la participación de los fanáticos. Ponte en el lugar de tus usuarios y entiende que están en las redes sociales para divertirse, no para comprar productos. En última instancia, la clave para un administrador de comunidad exitoso es convertirse en amigo de un usuario y eventualmente convertirlo en cliente, poco a poco.
No olvide la función de identificación del prescriptor. Los influencers son fans que están dispuestos a defender tu marca frente a las críticas de los demás, así como a responder a tus publicaciones.Los community managers necesitan conocer a estos prescriptores.Yo sí. Al comprender sus preferencias y motivaciones y tomar medidas específicas, puede aumentar su sentido de solidaridad.
Sortear las crisis de reputación y comentarios negativos
Ahora hablemos de la que probablemente sea la característica más exigente del Community Manager. Se trata de proteger a su empresa cuando su reputación en línea está en juego. La falla no fue causada por el community manager en sí, pero podría ser un comentario desafortunado del administrador o una falla en el producto. La respuesta puede no haber sido preparada por él, sino por un nivel superior de la organización. . En realidad, son los Community Managers quienes tienen las respuestas… ¿Estás listo?
Conseguir conversiones
Como ya puedes deducir de todo lo anterior, para ser un buen community manager debes saber definir, preparar y ejecutar una estrategia. Debe planificar cuidadosamente cada detalle y anticipar el impacto de cada acción. Y por último, especificamos que todas estas funciones deben tener como fin último lograr el máximo número de transformaciones. Las conversiones pueden ser muchas y no siempre generan ventas. Por ejemplo, un tipo de conversión es aumentar el número de afiliados a la marca.
Para realizar todas estas funciones, los community managers necesitan un conjunto de herramientas que faciliten su trabajo. Este artículo destaca 15 herramientas esenciales para los community managers. Este libro electrónico ofrece 80 herramientas de redes sociales para su descarga gratuita.
Habilidades del Community Manager
Empatía y comunicación
Estos dos elementos son esenciales para los profesionales de las redes sociales. Sin la capacidad de comunicarse en línea, no puede hacer mucho porque su función principal es administrar una comunidad en línea en la que participen sus usuarios. La escritura también es fundamental para la publicación de ejemplares de las RRSS y la creación de artículos para el blog de la empresa.
La segunda característica importante de esta persona es la empatía. Las redes sociales deben estar impulsadas por perfiles empáticos, que sepan ponerse en la piel de los demás y estén siempre implicados en encontrar las mejores soluciones a las necesidades y problemas de sus fans.
Saber moderar
La moderación es otro rasgo que las empresas tienen en cuenta a la hora de contratar a los community managers. Un perfil impaciente y precipitado puede hacer mucho daño a tu marca ante las críticas de los usuarios. Los conflictos nunca deben escalar: los community managers son solo un empleado de una empresa que debe encontrar soluciones a los problemas de los clientes.
Dedicación
Toda dedicación al proyecto será apreciada también. Los community managers deben estar preparados para hacer frente a amenazas de todo tipo, independientemente de la hora del día. Esta es probablemente la parte más difícil de este trabajo. Los community managers nunca están completamente separados de su trabajo.
Pasión y conocimiento de la marca
Finalmente, los profesionales de las redes sociales deben sentir una verdadera pasión por la marca y sus productos. No puede atraer a otros y convencer a otros de la calidad de su marca a menos que usted mismo crea lo que dice.
Diferencias entre Community Manager y marketing digital
Después de leer las definiciones y entender los conceptos más claros, puedes ver la diferencia entre community management y marketing digital. Podría decirse que el trabajo de un community manager está directamente relacionado con el marketing digital, pero también tiene actividades y funciones muy diferentes. El trabajo que hace un community manager es en el campo del marketing digital.
Los Community Managers llevan a cabo acciones y funciones juntos, centrándose en un objetivo que ofrece los resultados de marketing digital deseados. Se puede decir que un community manager es responsable de una acción específica, pero el marketing digital es el término general para todas estas acciones.
En una empresa, los community managers son responsables de brindar asesoramiento sobre los caminos y objetivos de las estrategias de marketing. Esta posición es responsable de lograr resultados en marketing digital general mediante la realización de actividades específicas.
Las ideas que comunican los community managers deben orientarse hacia un enfoque de marketing digital exitoso. El trabajo de un administrador de la comunidad es atraer la atención de las personas hacia su marca o producto. Un administrador de redes sociales es responsable de la evaluación detallada de los resultados. La diferencia entre community management y marketing digital es muy clara. Uno responsable de una acción específica específica y el otro una colección de todas estas acciones. Pero no se equivoque, los community managers y los especialistas en marketing digital deben trabajar juntos para tener éxito en ambas posiciones a pesar de sus diferencias.
Objetivos de un Community Manager en una empresa
El Community Manager debe tener como orientación profesional a los siguientes objetivos:
- optimizar la visibilidad de la marca en el ambiente virtual. Esto incidirá directamente en la forma como las personas verán a la marca, esto es, influye en la percepción de la audiencia;
- buscar la calidad de sus acciones, siempre poniendo atención en las necesidades de los consumidores sin dejar de pensar en los intereses de la empresa;
- generar tráfico web cualificado que potencialice las conversiones;
- establecer y registrar el número de visitas en la landing page o sitio corporativo fruto de la gestión de redes;
- establecer relaciones con clientes e influencers del sector;
- proporcionar atención al cliente.
Metodologías usadas por el Community Manager
La gestión exitosa de las redes sociales también depende de los métodos utilizados por los administradores de la comunidad en la investigación de audiencias. Una buena implementación debe considerar lo siguiente:
Ética
Significa tener estándares, no actuar maliciosamente y mantener una actitud profesional sin intención de perjudicar a la empresa ni a los demás.
Un ejemplo de poca o ninguna ética es atacar a un competidor insultando y dañando su reputación. Las acusaciones falsas y las mentiras son otros ejemplos de inmoralidad.
Buenas prácticas
La documentación de buenas prácticas (manuales) debe mantenerse y seguirse con precisión.
Esta guía se relaciona con estándares éticos, pero también es una forma de mantener su calendario actualizado. Como resultado, el trabajo profesional es más confiable, más seguro y más transparente.
Herramientas
La programación de perfiles de redes sociales, el enriquecimiento de contenido, el acortamiento de URL, la medición de la popularidad de la marca y los perfiles de empresas en las redes sociales son ejemplos de herramientas poderosas, muy utilizadas por los grandes administradores de comunidades.
Guía de Estilo
Tener una guía como esta permite que las marcas tengan voz propia. En otras palabras, no uses tonos comunitarios en tus mensajes.
Metodologías usadas por el Community Manager
Además de las características y responsabilidades enumeradas anteriormente, los community managers deben asumir roles específicos para lograr sus objetivos de comunicación.
El detective
Los Community Managers deben monitorear constantemente su red e Internet. Este descuido significa que se convierte en una especie de detective, ya que sus investigaciones requieren trascender el espacio incluso fuera de la comunidad. Debe saber lo que se dice no solo sobre su marca, sino también sobre otras marcas y productos emergentes en el mercado.
Terapeuta
Se requiere mucha empatía para que las críticas, quejas y conflictos relacionados con la marca del producto/servicio puedan ser abordados para brindar soluciones acordes.
Domador
Siempre habrá personas bien intencionadas que vienen solo para desbaratar la marca y dejar la empresa en un estado desagradable.
Por lo tanto, los administradores de la comunidad deben tener especial cuidado para detectarlos y prevenirlos. Por difícil que sea, también nos enfrentamos al reto de convertir a esas personas en seguidores de la marca.
Fan número 1
El entusiasmo es contagioso. Si el Community Manager es la primera persona que un usuario conoce, se puede esperar que muestre un nivel muy alto de entusiasmo, empatía y afecto por la marca. Si la comunidad puede contagiar esa buena onda, los usuarios pasarán a formar parte de la comunidad y seguirán disfrutando tanto del contenido como de las promociones que emite la comunidad.
Errores a evitar en el día a día de un profesional de Community Management
Exagerar en el tono
Si una persona deja una reseña negativa en las redes sociales y se refiere despectivamente a la empresa en su conjunto, los expertos pueden responder de la misma manera y mencionar la marca.
Desconocer herramientas
Los expertos a veces cometen errores, como decir que tienes que seguir una marca en tu red social para enviar un mensaje directo en Twitter. Antes de expresarse y hablar en un tono ‘propio’, asegúrese de comprender las herramientas correctamente.
Faltas ortográficas
Los errores de ortografía son una palabra temida para los profesionales de las redes sociales. Pruebe una búsqueda ortográfica en Google y considere un corrector ortográfico como un gran recurso.
